Η Universal Life έχει θέσει ως στόχο της τη συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησης που παρέχει στους πελάτες της. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και αποτελεί ουσιαστικό μηχανισμό για τροφοδότηση από τους πελάτες της με σκοπό τον εντοπισμό αδυναμιών στις πολιτικές και διαδικασίες.
Γι’ αυτό το σκοπό η Universal Life έχει καθιερώσει και αναπτύξει Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων και έχει ορίσει κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τον τρόπο που θα παραλαμβάνει και θα διαχειρίζεται τα παράπονα που αποστέλλονται. Η εφαρμογή αυτής της πολιτικής διασφαλίζει ότι τα παράπονα που υποβάλλονται θα τύχουν δίκαιης και γρήγορης διεκπεραίωσης με αποτελεσματικότητα και εμπιστευτικότητα.
Η Universal Life μέσω αυτής της πολιτικής δεσμεύεται ότι η διαχείριση των παραπόνων θα είναι άμεση και δίκαιη διασφαλίζοντας ότι:
Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων που περιλαμβάνεται σε αυτή την Πολιτική και οι εσωτερικές διαδικασίες που εφαρμόζονται θα αναθεωρούνται τουλάχιστον ετησίως με σκοπό τη συνεχή διασφάλιση της διαφάνειας, της αποδοτικότητας και της όσο το δυνατό μεγαλύτερης ικανοποίησης των πελατών της Universal Life.
Οποιοδήποτε παράπονο μπορεί να υποβληθεί από τον Ιδιοκτήτη ενός ατομικού ή ομαδικού Ασφαλιστηρίου. Επίσης οποιοδήποτε μέλος ή ασφαλισμένο πρόσωπο ή καλυπτόμενο πρόσωπο οποιουδήποτε Ασφαλιστηρίου, μπορεί να υποβάλει παράπονο νοουμένου ότι κοινοποιείται ο Ιδιοκτήτης του Ασφαλιστηρίου (σε περίπτωση ομαδικού η εταιρεία ή ο οργανισμός). Είμαστε υποχρεωμένοι να συζητούμε οποιοδήποτε παράπονο με τον Ιδιοκτήτη του Ασφαλιστηρίου.
Το πρώτο σημείο επαφής, σε περίπτωση που δεν είσαστε ικανοποιημένοι με κάποια από τις υπηρεσίες που προσφέρουμε, θα πρέπει να είναι ο Ασφαλιστικός σας Διαμεσολαβητής ή τα Κεντρικά Γραφεία της Εταιρείας.
Αν θεωρήσετε ότι είναι απαραίτητη η περαιτέρω εξέταση του θέματος, θα πρέπει να αποταθείτε γραπτώς (είτε με επιστολή ή με ηλεκτρονικό μήνυμα) για να υποβάλετε επίσημο παράπονο στον:
Λειτουργό Διαχείρισης Παραπόνων
Universal Life
Τ. Θ. 21270
1505 Λευκωσία
Κύπρος
email: complaints@unilife.com.cy
ο οποίος θα διερευνήσει ανεξάρτητα το θέμα.
Αφού λάβετε απάντηση από τον Λειτουργό Διαχείρισης Παραπόνων και εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι με τον τρόπο χειρισμού του παραπόνου σας, μπορείτε να αποταθείτε γραπτώς στον:
Γενικός Διευθυντής/Ανώτατος Επιχειρησιακός Διευθυντής
Universal Life
Τ. Θ. 21270
1505 Λευκωσία
Κύπρος
Τονίζουμε ότι όλα τα επίσημα παράπονα θα πρέπει να αποστέλλονται γραπτώς. Με αυτό τον τρόπο διαφυλάσσονται τα δικαιώματα σας και δίδεται η ευκαιρία σε μας να διαχειριζόμαστε όλα τα παράπονα δίκαια, διακριτικά, αποτελεσματικά και με συνέπεια.
Από εσάς θα θέλαμε όπως:
Αν η απάντηση στο επίσημο παράπονο σας δεν είναι εφικτό να δοθεί άμεσα, η διερεύνηση του θα γίνεται εντός των πιο κάτω χρονικών πλαισίων:
Κατά τη διάρκεια διερεύνησης του παραπόνου σας έχετε κάθε δικαίωμα να ζητήσετε ενημέρωση για την πορεία εξέλιξης του, επικοινωνώντας με τον Λειτουργό Διαχείρισης Παραπόνων.
Αν συνεχίζετε να μην είστε ικανοποιημένοι, μπορείτε να ζητήσετε διαιτησία ή να προωθήσετε το παράπονο σας στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο.
Σε περίπτωση διαιτησίας θα διαβιβάσουμε το παράπονο σας σε ανεξάρτητο διαιτητή κοινής αποδοχής, ο οποίος δεν θα είναι μέλος της Universal Life ή της AXA PPP healthcare (σε περίπτωση Ασφαλιστηρίων κάτω από το σχέδιο MultiCare International Health Plan) ή των θυγατρικών τους εταιρειών. Η διαιτησία θα λάβει χώρα στην Κύπρο και η απόφαση του ανεξάρτητου διαιτητή θα είναι δεσμευτική και για τα δύο μέρη. Το ίδιο δικαίωμα παραπομπής σε διαιτησία διατηρεί και η Universal Life. Για ασφαλιστήρια MultiCare, η σχετική απόφαση θα ληφθεί από τον Global Head of Partnerships – AXA Global Healthcare (UK) Limited.
Σε περίπτωση παραπομπής του παραπόνου στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο, μπορείτε να βρείτε περισσότερες λεπτομέρειες στην ιστοσελίδα του Φορέα www.financialombudsman.gov.cy. Για καλύτερη εξυπηρέτηση σας, έχουμε αναρτήσει περιληπτικές πληροφορίες στον πιο κάτω σύνδεσμο «ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΣ ΕΠΙΤΡΟΠΟΣ – ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΠΟΜΠΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ», στον οποίο μεταξύ άλλων αναφέρεται ποιος μπορεί να υποβάλει παράπονο, ποια είναι η διαδικασία υποβολής και ποιες είναι οι προϋποθέσεις που πρέπει να τηρούνται για να είναι έγκυρο το παράπονο.
Η πιο πάνω διαδικασία δεν αναιρεί το δικαίωμα σας να προχωρήσετε με νομικά μέτρα, εκτός στην περίπτωση παραπομπής σε διαιτησία ή παραπομπής στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο κάτω από συγκεκριμένες προϋποθέσεις.