ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ (ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ)

 

Σκοπός και Στόχος

Η Universal Life έχει θέσει ως στόχο της τη συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησης που παρέχει στους πελάτες της. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και αποτελεί ουσιαστικό μηχανισμό για τροφοδότηση από τους πελάτες της με σκοπό τον εντοπισμό αδυναμιών στις πολιτικές και διαδικασίες. 

Γι’ αυτό το σκοπό η Universal Life έχει καθιερώσει και αναπτύξει Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων και έχει ορίσει κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τον τρόπο που θα παραλαμβάνει και θα διαχειρίζεται τα παράπονα που αποστέλλονται. Η εφαρμογή αυτής της πολιτικής διασφαλίζει ότι τα παράπονα που υποβάλλονται θα τύχουν δίκαιης και γρήγορης διεκπεραίωσης με αποτελεσματικότητα και εμπιστευτικότητα.

Δήλωση Πολιτικής

Η Universal Life μέσω αυτής της πολιτικής δεσμεύεται ότι η διαχείριση των παραπόνων θα είναι άμεση και δίκαιη διασφαλίζοντας ότι: 

• Το παράπονο θα μελετηθεί σε βάθος και με λεπτούς χειρισμούς.
• Θα είναι δίκαιη προς εσάς και προς οποιοδήποτε άτομο του Προσωπικού ή του Ασφαλιστικού Δυναμικού της στο οποίο πιθανόν να γίνεται αναφορά στο παράπονο.
• Δεν θα υπάρξει οποιαδήποτε χρέωση για την υποβολή του παραπόνου.
• Η πολιτική της θα είναι πάντα αναρτημένη στην ιστοσελίδα της, www.universallife.com.cy.
• Θα τηρείται πάντα η προστασία προσωπικών δεδομένων όπως αυτή καθορίζεται από τον σχετικό Κανονισμό 2016/679 της Ευρωπαϊκής Ένωσης για την προστασία των φυσικών προσώπων έναντι της επεξεργασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, Γενικός Κανονισμός για την Προστασία Δεδομένων.
• Τα παράπονα θα καταγράφονται και θα αναλύονται σε τακτικά χρονικά διαστήματα για τον εντοπισμό και την επίλυση προβληματικών διαδικασιών και πρακτικών και την αποφυγή επαναλαμβανόμενων παραλείψεων.
• Τα άτομα που αναφέρονται στο παράπονο ή τα υπεύθυνα άτομα για διαχείριση παραπόνων δεν θα συμμετέχουν σε διερεύνηση του παραπόνου αν υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων.
• Το Προσωπικό της θα εκπαιδεύεται συνεχώς και θα έχει άμεση πρόσβαση στην πολιτική διαχείρισης των παραπόνων, με στόχο πάντοτε την αποτελεσματική διαχείριση τους.
• Το Διοικητικό Συμβούλιο, η Διεύθυνση, το Προσωπικό και το Ασφαλιστικό Δυναμικό της αναγνωρίζουν το δικαίωμα σας για υποβολή παραπόνου και είναι προσηλωμένοι στο στόχο για δίκαιη και αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων που πιθανόν να προκύπτουν από τις υπηρεσίες που προσφέρει.

 

Αναθεώρηση Πολιτικής

Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων που περιλαμβάνεται σε αυτή την Πολιτική και οι εσωτερικές διαδικασίες που εφαρμόζονται θα αναθεωρούνται τουλάχιστον ετησίως με σκοπό τη συνεχή διασφάλιση της διαφάνειας, της αποδοτικότητας και της όσο το δυνατό μεγαλύτερης ικανοποίησης των πελατών της Universal Life.

 

 

Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων

1. Ποιος μπορεί να υποβάλει παράπονο

Οποιοδήποτε παράπονο μπορεί να υποβληθεί από τον Ιδιοκτήτη ενός ατομικού ή ομαδικού Ασφαλιστηρίου.  Επίσης οποιοδήποτε μέλος ή ασφαλισμένο πρόσωπο ή καλυπτόμενο πρόσωπο οποιουδήποτε Ασφαλιστηρίου, μπορεί να υποβάλει παράπονο νοουμένου ότι κοινοποιείται ο Ιδιοκτήτης του Ασφαλιστηρίου (σε περίπτωση ομαδικού η εταιρεία ή ο οργανισμός).  Είμαστε υποχρεωμένοι να συζητούμε οποιοδήποτε παράπονο με τον Ιδιοκτήτη του Ασφαλιστηρίου. 

2. Το πρώτο σημείο επαφής

Το πρώτο σημείο επαφής, σε περίπτωση που δεν είσαστε ικανοποιημένοι με κάποια από τις υπηρεσίες που προσφέρουμε, θα πρέπει να είναι ο Ασφαλιστικός σας Διαμεσολαβητής ή τα Κεντρικά Γραφεία της Εταιρείας. 

3. Στάδια υποβολής παραπόνου

Αν θεωρήσετε ότι είναι απαραίτητη η περαιτέρω εξέταση του θέματος, θα πρέπει να αποταθείτε γραπτώς (είτε με επιστολή ή με ηλεκτρονικό μήνυμα) για να υποβάλετε επίσημο παράπονο στον: 

Λειτουργό Διαχείρισης Παραπόνων

Universal Life

Τ. Θ. 21270

1505 Λευκωσία

Κύπρος

email: complaints@unilife.com.cy 

ο οποίος θα διερευνήσει ανεξάρτητα το θέμα. 

Αφού λάβετε απάντηση από τον Λειτουργό Διαχείρισης Παραπόνων και εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι με τον τρόπο χειρισμού του παραπόνου σας, μπορείτε να αποταθείτε γραπτώς στον: 

Γενικό Διευθυντή Ασφαλιστικών Εργασιών

Universal Life

Τ. Θ. 21270

1505 Λευκωσία

Κύπρος 

Τονίζουμε ότι όλα τα επίσημα παράπονα θα πρέπει να αποστέλλονται γραπτώς.  Με αυτό τον τρόπο διαφυλάσσονται τα δικαιώματα σας και δίδεται η ευκαιρία σε μας να διαχειριζόμαστε όλα τα παράπονα δίκαια, διακριτικά, αποτελεσματικά και με συνέπεια.       

Από εσάς θα θέλαμε όπως:

• αναγράφετε τον Αριθμό Ασφαλιστηρίου / Αριθμό Συμμετοχής και τα στοιχεία επικοινωνίας σας
• περιγράφετε με σαφήνεια το παράπονο σας
• είστε συγκεκριμένοι αναφορικά με τους λόγους για τους οποίους υποβάλλετε παράπονο
• αναφέρετε τις προσδοκίες σας σχετικά με την επίλυση του προβλήματος

 

4. Χρονική διάρκεια διεκπεραίωσης παραπόνου

Αν η απάντηση στο επίσημο παράπονο σας δεν είναι εφικτό να δοθεί άμεσα, η διερεύνηση του θα γίνεται εντός των πιο κάτω χρονικών πλαισίων: 

• Αποστολή βεβαίωσης παραλαβής παραπόνου εντός δύο εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής.
• Το παράπονο σας θα διερευνάται εντός 15 εργάσιμων ημερών και θα σας αποστέλλεται άμεσα η απάντηση.
• Σε μεμονωμένες περιπτώσεις όπου απαιτείται περισσότερος χρόνος για πιο σωστή και ενδελεχή διερεύνηση, θα ζητούμε γραπτώς παράταση. Στην επιστολή θα αναφέρουμε, εκτός από τις επιπρόσθετες πληροφορίες που πιθανόν να χρειαστούμε, τις ενέργειες στις οποίες έχουμε ήδη προβεί και τις ενέργειες που πρόκειται να γίνουν για την ολοκλήρωση της διερεύνησης, ώστε η ενημέρωση σας να είναι πλήρης.
• Στόχος μας θα είναι η απάντηση να αποστέλλεται το αργότερο εντός 10 εργάσιμων ημερών από την ημέρα που θα σας ενημερώσουμε ότι χρειαζόμαστε περισσότερο χρόνο ή από την ημέρα που θα παραλάβουμε τις οποιεσδήποτε επιπρόσθετες πληροφορίες που έχουμε ζητήσει από εσάς.

 

5. Δικαίωμα ενημέρωσης

        Κατά τη διάρκεια διερεύνησης του παραπόνου σας έχετε κάθε δικαίωμα να ζητήσετε ενημέρωση για την πορεία εξέλιξης του, επικοινωνώντας με τον Λειτουργό Διαχείρισης Παραπόνων.

 

6. Αν εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι

Αν συνεχίζετε να μην είστε ικανοποιημένοι, μπορείτε να ζητήσετε διαιτησία ή να προωθήσετε το παράπονο σας στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο. 

Σε περίπτωση διαιτησίας θα διαβιβάσουμε το παράπονο σας σε ανεξάρτητο διαιτητή κοινής αποδοχής, ο οποίος δεν θα είναι μέλος της Universal Life ή της AXA PPP healthcare (σε περίπτωση Ασφαλιστηρίων κάτω από το σχέδιο MultiCare International Health Plan) ή των θυγατρικών τους εταιρειών. Η διαιτησία θα λάβει χώρα στην Κύπρο και η απόφαση του ανεξάρτητου διαιτητή θα είναι δεσμευτική και για τα δύο μέρη.  Το ίδιο δικαίωμα παραπομπής σε διαιτησία διατηρεί και η Universal Life. Για ασφαλιστήρια MultiCare, η σχετική απόφαση θα ληφθεί από τον Global Head of Partnerships – AXA Global Healthcare (UK) Limited.

Σε περίπτωση παραπομπής του παραπόνου στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο, μπορείτε να βρείτε περισσότερες λεπτομέρειες στην ιστοσελίδα του Φορέα www.financialombudsman.gov.cy.  Για καλύτερη εξυπηρέτηση σας, έχουμε αναρτήσει περιληπτικές πληροφορίες στον πιο κάτω σύνδεσμο «ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΣ ΕΠΙΤΡΟΠΟΣ – ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΠΟΜΠΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ», στον οποίο μεταξύ άλλων αναφέρεται ποιος μπορεί να υποβάλει παράπονο, ποια είναι η διαδικασία υποβολής και ποιες είναι οι προϋποθέσεις που πρέπει να τηρούνται για να είναι έγκυρο το παράπονο.

 

Δικαίωμα Προσφυγής σε Νομική Διαδικασία

Η πιο πάνω διαδικασία δεν αναιρεί το δικαίωμα σας να προχωρήσετε με νομικά μέτρα, εκτός στην περίπτωση παραπομπής σε διαιτησία ή παραπομπής στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο κάτω από συγκεκριμένες προϋποθέσεις.